ひたすら謝るだけの電話対応はやめておけ!

お客様からクレームに対して、ひたすら謝るだけの電話対応というのは、やってはいけない典型例だと言えます。

確かに、こちらの非がある以上は、しっかりと謝罪をしなければなりません。

しかし、謝罪ばかりをして、具体的な解決策などを提示しなければ、お客様は当然納得しないわけです。

謝罪をすることも大事なのですが、お客様のクレーム内容をしっかりと聞いて、それに対する解決策をしっかりと提示する必要があるのです。

謝るだけであれば誰でもできるので、それでは電話対応は務まらないのです。

謝罪をした上で、そこから先をどうすべきか考えることが、電話対応では最も重要なことなのです。

もちろん、クレームの内容によっては、オペレーターだけでは対応できないこともあるでしょう。

その場合は、責任者に代わってもらい、冷静に対処することも必要です。

間違った解決策などを提示することも、後から大きなトラブルを招きかねないので、自分では対応できないと思った時には、責任者にお願いするようにしましょう。

そして、解決策もしっかりと提示したのであれば、その後にもう一度また謝罪をして、お客様の気持ちをしっかりと抑えてあげるようにしましょう。

電話対応の後は、クレームの内容を社内で共有して、同じミスが起きないように心がけるようにしましょう。

お客様のクレームは、言ってみればサービスの改善や向上にも繋がるわけですから、むしろポジティブに捉えるようにしましょう。