コチラ側に非がない内容であっても怒らない

お客様のクレームの中にも、明らかにこちらに非がある内容であれば、もちろん真摯に対応して謝罪をしなければなりません。

しかし、クレームの内容がこちらには非がないケースもあるわけです。

こういってはちょっと失礼かもしれませんが、お客様の無茶な要求や、お客様ご自身の責任にも関わらず、クレームをつける人も少なくないのです。

このようなクレームをされた場合、こちらとしてはどのように対応すればいいのでしょうか?
まず、たとえこちらに非がない内容であっても、しっかりとお客様のクレーム内容を聞くようにしましょう。

その上で、サービス内容などをしっかりと伝えて、こちら側では対処できない趣旨を伝えるようにしましょう。

ただ、それでお客様が納得してくれればいいのですが、それで納得してくれればクレームの電話なんてしてこないと思います。

その後もクレームを続けるかもしれませんが、ここで無理やり対応をやめてしまうと、たとえこちらに非がなくても、会社に対するイメージが非常に悪くなります。

最近はネットで口コミなども容易に投稿できるので、悪い情報を流されてしまいかねないのです。

どうしてもオペレーターで対応できないのであれば、担当者や責任者に代わってもらいましょう。

あまりに長引いても状況が悪化するだけなので、ある程度経過したら上の人に対応してもらった方がいいのです。

ただし、穏便に済ませたいからと言って、こちらに非がないのに一方的に謝罪するのは控えるようにしましょう。

それでは、こちらが悪いと認めてしまうことなり、結果的にイメージダウンに繋がりかねないので、、こちらに非がない以上は安易な謝罪は控えるべきなのです。

そのあたりのバランスを考えながら、しっかりと電話対応を行うようにしましょう。