やってはいけないクレーム対応のパターン

クレームの対応で、やってはいけない典型的なパターンを紹介します。

このようなクレームをしてしまうと、お客様の印象を悪くするだけでなく、会社のイメージも大きく損ねてしまいかねないのです。

すぐに他の人に頼ってしまう

少しクレームの内容がキツいからと言って、すぐに他の人に頼るのはやめましょう。
もちろん、自分だけで対応しきれないことは、責任者にお願いする必要はありますが、自分で対応できる範囲であれば、しっかりと自分の力で対応するようにしましょう。

感情的に対応してしまう

たとえこちらの非がないようなクレームであっても、絶対に感情的な対応はしないようにしましょう。
逆ギレなんて論外ですし、激しい口調になってしまうのもNGなのです。

ただ謝罪するだけの対応をする

クレームに対して謝罪することも大事ですが、ただ謝罪するばかりではお客様も納得しません。
そもそも、解決策などをお客様は知りたいわけですから、謝るだけでは何も進展しないのです。
具体的にどういった対処をすべきか、そこを考えながら対応しなければならないのです。

誰かの責任にしてしまう

たとえそのクレームが、自分の責任でなかったとしても、誰かの責任にしないようにしましょう。
もし特定の社員の問題によってトラブルが起きたとしても、それは社内全体の責任でもあるので、社内全体で対応しなければならないのです。

マニュアルだけに頼らない

マニュアルを守ることも大事ですが、それだけ頼ってしまうのも良くありません。
マニュアルを遵守しつつ、自分の意思を持って対応するようにしましょう。