どういったクレームの内容かを把握する事が先決

お客様からのクレームにも、いろんな内容があるわけです。

ですから、まずはお客様のクレーム内容が、どのパターンに当てはまるのか把握することが大事なのです。

特に多いクレームのパターンとしては、商品に欠陥がある、こちらの社員が何らかの問題を起こした、情報の錯誤などが挙げられます。

お客様のクレームを聞いて、すぐにどのパターンに当てはまるのかを察知して、それに対する適切な対応を行うようにしましょう。

まず商品の欠陥ですが、故障や欠損、賞味期限が切れている、性能が良くない、傷や汚れが目立つなど、色々なケースがあります。

もちろん、必ずこちら側に責任があるとは限りませんが、いずれにしても真摯に対応をして、こちらに問題があると分かったのであれば、しっかりとお詫びをして商品の交換を行うようにしましょう。

次に、こちらの社員が問題を起こした場合ですが、例えば言葉遣いが悪い、対応や説明が不十分、いい加減な態度を取った、そういった内容が特に多いです。

このようなクレームに関しては、「しっかりと厳重注意をさせていただきます」と応対し、決して個人を特定するような対応はしないようにしましょう。

そして情報の錯誤に関してですが、例えばチラシと商品の価格が異なる、ホームページと記載してある内容が違うなど、そういったクレームも多いです。

このようなクレームは、オペレーターだけでは対処できないケースも多いので、責任者に対応してもらわなければいけないケースが多いです。

どのクレーム内容にしても、自分一人で対応するのが無理だと判断した場合や、自分では分からない部分があるのであれば、上司や担当者に代わってもらうようにしましょう。