投げやりな態度で全てを解決しようとしない

クレーム対応では、もちろん自分だけで解決をすることができれば、それがベストではあります。

しかし、クレーム内容によっては、自分だけでは解決できない場合もあるのです。

例えば、商品に関するクレームの場合、開発部でなければ分からないことも多いわけですし、ましてオペレーターの場合は基本的なことしか分からないケースもあるわけです。

分からない状況にも関わらず、自分だけで全てを解決しようとすると、結局間違った提案をしてしまい、それが後により大きな問題を引き起こすかもしれないのです。

そうなれば、最悪社運にも影響してかねないので、分からないことまで自分だけで解決しようとしてはいけないのです。

自分で対応できることはしっかりと対応すべきですが、自分では対応できかねないクレームに関しては、別の担当者や責任者に代わるようにしましょう。

恐らく、会社の方でもマニュアルで定められていると思うので、自分はどこまで対応すべきかも、マニュアルで決まっていると思います。

自分で解決する努力も必要かもしれませんが、それはあくまでもできる範囲で努力すべきことであり、できないことまで無理にやろうとしてはいけないのです。

ただし、分からない内容であっても、責任者にそれをしっかりと伝えるために、メモなどは取っておくようにしましょう。

対応はできなくても、メモを取ったり内容を覚えることぐらいはできるはずですから。

もちろん、これはクレーム対応だけに限らず、クライアントや取引先、提供先の企業など、あらゆる電話対応で求められることなのです。

ひたすら誰かに頼るのもダメですし、かと言って分からないことまで自分だけで対応するのもダメなので、とにかく経験を積んで慣れるしかありません。

たかが電話対応だと思われるかもしれませんが、電話対応の方法1つで、会社のイメージが大きく上がったり下がったりするので、いかなる場合でも手を抜いてはいけないのです。