お客様に冷静になってもらうことが一番!

クレームをするお客様の多くは、感情的になっているケースが多いです。

怒りが収まらなかったり、ひたすら怒鳴るお客様も多くいるのです。
その状態では、いくらこちらが謝罪したり説明したりしても、まともに伝わらないと思います。

まずはお客様に冷静になってもらうことが大事なのです。
ただ、冷静になってもらうために、「とりあえず落ち着いてください」とストレートに言わないようにしましょう。

こちらに問題があるのに、上から目線で言ってしまえば、さらにお客様を怒らせてしまいかねないのです。
お客様に冷静になってもらうには、まず丁寧にしっかりと謝罪をして、丁寧な口調で話して落ち着いてもらうようにしましょう。

それを何度か繰り返せば、自然とお客様も落ち着いてくれると思うので、1回ではダメでも何度も繰り返すようにしましょう。
そして、お客様に冷静になってもらったら、具体的な説明をじっくりと行うようにしましょう。

必ず、分かりやすくお客様が理解できるように話すようにしましょう。
最終的に、お客様が納得してくれたのであれば、最後にもう一度真摯にお詫びをして、対応を終えるようにしましょう。

そうすることで、お客様の印象もあまり悪くならないでしょうし、また利用してくださるかもしれないのです。