マニュアルよりももっと大切なことがあるだろ!

サービス業である以上は、どの会社もクレームに対するマニュアルはしっかりと定めています。

特に大手になれば、様々なパターンのクレームに対応できるように、かなりマニュアルも細分化されている傾向にあります。
もちろん、クレーム対応をする上では、マニュアル通りの対応をすることは大事だと言えます。

全てを自分の意思だけでやろうとすれば、結果的に大損害を与えてしまいかねないので、マニュアルはとても大事な存在だと言えます。
ただ、お客様のクレーム内容も本当に多様化してきていますから、マニュアルだけでは対応しきれないことも多々あるのです。

そのようなことまで、無理やりマニュアルで対応しようとすると、お客様の印象をより悪くしてしまい、会社のイメージを大きくダウンさせてしまう可能性もあるのです。
そのため、マニュアル通りの対応も大事ですが、その上で自分の意思や独自の判断で対応することも必要なのです。

これに関しては、経験を積まないことには身につかないスキルですから、いろんなクレーム対応をすることで慣れることができるのです。
ある程度経験を積んでいけば、特に意識しなくてもマニュアル以外の対応もできるようになるはずです。

どんなクレームも積極的に対応して、決して逃げ腰にならないようにしましょう。
ただ、何度も言いますがマニュアルを守ることも大事なので、あまりに自分だけの判断でやりすぎないように注意しましょう。

マニュアルと自分の判断、両方を遵守してこそ初めてクレーム対応が一人前だと言えるのです。

どちらかが欠けてもダメですし、両方とも中途半端な状態でも良くないのです。
もちろん、最初からそれを完璧にやることなんできませんから、最初はマニュアルを重視しつつ、少しずつ自分の意思も混ぜながら対応をしていくようにしましょう。
先輩の対応を見ることで学ぶこともできますし、自分が対応している時以外でも、勉強をする機会はあると思います。

クレーム対応は毎日が勉強ですから、どんどん学ぶべきことは吸収していくようにしましょう。